Dans le cadre d’une veille technologique pour un de nos clients publics, nous avons étudié le sujet de la prise de rendez-vous en ligne. Il s’agit de permettre la réservation d’un RDV avec un agent public pour réaliser les démarches administratives. L’article suivant constitue la 1ère partie sur les généralités.
1. Introduction
La prise de rendez-vous en ligne a déjà été mise en place avec plus ou moins de succès dans des organismes publics comme la CAF ou les préfectures. Elle permet tout d’abord à l’Administration de fournir un meilleur accueil à l’usager en lui évitant les fils d’attente. Elle vise également à mieux répartir les flux à l’accueil en positionnant les rendez-vous sur des plages horaires moins chargées. L’objectif est au final de mieux organiser le temps de travail des agents d’accueil et plus globalement rendre plus efficace le service d’accueil du public.
L’organisation souhaite un outil de gestion de prise de rendez-vous hébergé en interne, flexible et qui s’intègre bien avec son SI.
Les fonctionnalités attendues sont :
- côté usager : pouvoir choisir sur Internet une date et un horaire de rendez-vous parmi ceux disponibles dans le centre des impôts souhaité (confirmation par SMS ou message mail).
- côté agent : gestion des rendez-vous (ajout, modification, suppression) et des disponibilités (planning des agents, changement de la plage horaire). La configuration doit être possible par service.
Dans l’idéal, un tel outil sera capable d’orienter l’usager en fonction de sa demande et de sa localisation géographique vers le service des impôts habilité à recueillir sa demande. L’intégration au SI permettra aussi à l’agent qui va recevoir l’usager de prendre connaissance du dossier afin de proposer une réponse pertinente. Enfin, le système retenu pourrait être couplé aux bornes physiques (retrait du ticket d’attente en saisissant la référence du rendez-vous).
Les enjeux d’un tel outil de gestion de prise de rendez-vous sont :
- la prise en compte de l’hétérogénéité entre les services de la DGFIP
- l’intégration aux applications métiers et bases de données existantes
2. La prise de rendez-vous en ligne
2.1. Enjeux
2.1.1. Hétérogénéité des besoins des services
Au-delà de leur nombre, les services des impôts de l’Administration varient par leur nature (service des particuliers, service des entreprises, trésorie de proximité, centre des impôts fonciers…), par leur taille (petite, moyenne ou grande structure), par leur disposition physique et leur équipement (gestionnaire de file d’attente, borne d’accueil…). Certains services sont également regroupés au sein d’un même site, ce qui signifie généralement qu’un accueil commun est mis en place.
Il est donc nécessaire que la solution nationale de prise de rendez-vous puisse prendre en compte les spécificités d’accueil locales des services d’impôt. L’une des solutions pour répondre à cette problématique est de décentraliser une partie de la gestion aux responsables des structures locales qui sont les plus à même de paramétrer l’outil de prise de rendez-vous selon leurs besoins.
2.2.2. Intégration aux applications existantes
La prise de rendez-vous fait appel à différentes applications internes et externes de l’Administration pour pouvoir fonctionner. L’outil doit pouvoir s’intégrer :
Au portail impôts.gouv.fr qui est le point d’accès des usagers pour prendre rendez-vous. L’outil doit être capable de prendre en compte les données personnelles déjà renseignées par l’usager sur le portail (ENSU, MIRE ou ALP).
Aux gestionnaires de fil d’accueil (GFA) pour permettre aux usagers ayant pris rendez-vous de retirer un ticket de rendez-vous
À l’annuaire des agents pour l’authentification et les habilitations sur l’outil de prise de rendez-vous (MADHRAS)
À l’annuaire des services d’impôt pour identifier la structure d’accueil et orienter l’utilisateur (TOPAD2)
Au système d’envoi des notifications à l’usager (SMS, e-mail) et à l’agent (e-mail, agenda)
Compte tenu des exigences de sécurité liées à la forte intégration nécessaire, il convient que l’outil de prise de rendez-vous soit hébergé en interne et contrôlé directement par l’Administration.
2.3. Fonctionnalités attendues
Dans cette partie, nous allons décrire les fonctionnalités attendues de l’outil de gestion de prise de rendez-vous. Elles constituent la base pour l’analyse QSOS des solutions retenues.
2.3.1. Prise de rendez-vous en ligne
La prise de rendez-vous en ligne est l’interface qui permet à l’usager de saisir sa demande de rendez-vous et de recevoir une confirmation par e-mail.
L’usager renseigne dans un premier temps son adresse fiscale et le motif de son rendez-vous jusqu’à trois niveaux. Par exemple, « Problème ou question concernant le paiement d’un impôt (niveau 1) » puis « l’IR »(niveau 2). L’outil lui propose soit directement le service compétent, soit une liste de services qui pourraient l’intéresser.
Il choisit la date et l’heure qui lui conviennent parmi les disponibilités du service sélectionné. S’il n’est pas authentifié, l’usager devra ensuite saisir ses informations personnelles. Après confirmation de la demande, un e-mail récapitulatif lui est envoyé avec un lien pour modifier ou annuler le rendez-vous. L’agent d’accueil est informé par e-mail du changement éventuel du rendez-vous.
2.3.2. Accueil de l’application côté agent
L’accueil de l’application côté agent se compose d’un filtrage de l’accès aux fonctionnalités à partir du profil d’habilitation de l’agent. Les quatre qui ont été identifiés par l’Administration sont résumés dans le tableau suivant :
Profil « Agent » | Profil « Administrateur » | |||
Modules | Local | National | Local | National |
Gérer les paramètres nationaux | x | |||
Organiser le service | x | x | ||
Gérer le planning d’un service | x | x | ||
Gérer un rendez-vous | x | x | x | x |
Accueillir un usager | x | x | x | |
Piloter et suivre l’activité | x | x | ||
Les structures nationales sont les bureaux de centrale (ex : Cap-Usager) et les centres de contact. Les agents dépendant de ces structures sont habilités à accéder à l’ensemble des services qui utilisent l’outil de gestion de prise de rendez-vous.
Les structures locales sont les services des impôts auprès des entreprises et des particuliers dans les différentes villes et communes qui gèrent leur propre organisation. Il existe également les structures départementales qui ont une habilitation dans l’outil sur l’ensemble des services d’impôts locaux du département.
2.3.3. Organisation du service
L’organisation du service au niveau de l’outil se compose des fonctionnalités suivantes :
Gérer (création, mise à jour, suppression) des guichets de son service avec pour chaque guichet, un agenda unique
Affecter un ou plusieurs agents à un rendez-vous à un guichet et le(s) notifier
Spécialiser un guichet selon un motif de rendez-vous, un canal d’origine de prise de rendez-vous (internet, centre de contact, service gestionnaire) ou un type de rendez-vous (téléphonique, visio, physique)
Définir la durée de rendez-vous selon les motifs de rendez-vous
2.3.4. Planification des disponibilités
La planification des disponibilités doit permettre de :
Définir des journées / semaines / mois types qui seront réutilisés comme plages de RDV ouvertes par défaut
Définir l’agenda spécifique d’un guichet si le chef de service souhaite qu’une plage spécifique ouverte aux rendez-vous s’applique
Exposer les guichets de son service à la prise de rendez-vous
Définir des paramètres locaux du planning de son service (ouverture automatique de l’agenda, délai minimum entre la prise de rendez-vous et le rendez-vous effectif, etc…)
2.3.5. Délégation du service
Cette fonctionnalité permet au chef de service de déléguer la réception de certains rendez-vous à un autre service. Les modalités de cette fonctionnalité sont susceptibles d’être revues par l’Administration.
2.3.6. Gestion de RDV
La gestion des rendez-vous permet à l’agent habilité de consulter, créer et annuler des rendez-vous notamment à la demande des usagers par téléphone, au guichet ou par échange de courriels.
2.3.7. Accueil des usagers, pilotage et couplage GFA
L’objectif de l’accueil des usagers est d’aider l’agent à préparer l’accueil et de recevoir l’usager en lui apportant les informations relatives à sa demande en rendez-vous. Il est également de récolter des informations à des fins statistiques comme par exemple l’indication des arrivées. Le pilotage suppose la possibilité de générer des rapports statistiques dans le but d’améliorer la qualité de service de l’accueil.
Le couplage avec le Gestionnaire de File d’Accueil (GFA) offre la possibilité pour l’usager ayant pris rendez-vous via l’outil de retirer sur une borne automatique ou de se voir remettre par l’agent d’accueil, un ticket avec le numéro d’appel au guichet adéquat.
