Dans le cadre d’une veille technologique pour un de nos clients publics, nous avons étudié le sujet des outils d’assistance en ligne. Il s’agit de conseiller les services d’assistance informatique à distance. L’article suivant constitue la 1ère partie sur les généralités.
1. Introduction
1.1. Présentation du domaine
L’assistance téléphonique a été pendant un certain temps la seule forme d’assistance à distance possible. Aujourd’hui avec l’arrivée des nouvelles technologies, il est possible de faire du chat en ligne ou même de partager l’affichage de son ordinateur. Les avantages pour l’utilisateur sont un temps d’attente réduit et la possibilité de faire autre chose en même temps. Les avantages pour l’organisation sont une meilleure satisfaction client et des coûts moins élevés grâce à une interaction plus efficace et des échanges en simultané avec plusieurs clients.
Une étude réalisée en mai 2014 du cabinet Oliver Wyman1, illustre bien que la messagerie instantanée et le co-browsing sont les deux canaux de communication numérique les moins coûteux en matière de ressources humaines et informatiques pour l’organisation qui les déploie.
Illustration 1: Comparaison des coûts par contact de différents canaux de communication. Source : Analyse Oliver Wyman 2014
1.2. Cas d’usage
Les entreprises qui remplissent leurs déclarations fiscales en ligne, se voient proposer l’assistance en ligne lorsque le système s’aperçoit qu’ils mettent un temps anormalement long. Elle prend la forme d’un bouton qui n’apparait que lorsqu’au moins un agent de la plateforme d’assistance se déclare disponible. L’utilisateur pourra discuter avec l’agent via une fenêtre de messagerie instantanée (click-to-chat) ou choisir d’appeler directement l’agent par téléphone (click-to-call). L’agent pourra également proposer avec l’accord de l’utilisateur de partager la fenêtre de son navigateur (co-browsing) pour voir les champs qu’il a remplis et mieux l’assister dans sa déclaration.
Les enjeux majeurs d’un tel outil d’assistance en ligne sont :
– La gestion de la disponibilité du service d’assistance
– La gestion de la rupture des flux
2. L’assistance en ligne
2.1. Cadre de l’étude
2.1.1. Assistance synchrone et asynchrone
Les technologies d’assistance en ligne peuvent être divisées en deux grandes catégories :
- L’assistance synchrone ou en temps réel comme la messagerie instantanée, l’appel VoIP, le co-browsing ou le partage d’écran qui requiert la présence d’un opérateur qui échange en direct avec le client.
- L’assistance asynchrone ou en temps décalé comme l’e-mail ou le système de ticket support qui permet à l’opérateur de répondre au client au moment où il le souhaite.
L’assistance en temps réel a l’avantage d’offrir une réponse immédiate, une véritable interaction avec le client qui conduit généralement une résolution rapide et efficace du problème. Les désavantages sont le coût généralement plus élevé à l’exception de la messagerie instantanée et la disponibilité limitée des conseillers.
Dans le cadre de cette étude, nous allons uniquement nous intéresser aux technologies d’assistance en temps réel.
2.1.2. Click-to-chat et messagerie instantanée
Le click-to-chat désigne la possibilité pour un internaute de cliquer sur un bouton, une image ou un lien pour demander à être mise en relation avec une autre personne via la messagerie instantanée. Cette fonctionnalité est seulement proposée lorsqu’il y a un téléopérateur disponible sur la plateforme.
Une autre fonctionnalité du click-to-chat est le déclenchement d’un pop-up invitant à recevoir l’assistance en fonction d’un comportement de navigation prédéfini (temps d’inactivité, nombre de pages vues, page en cours de navigation,…)
L’Administration propose une assistance via le chat en ligne. L’opérateur peut ensuite via ce mode de communication proposer le co-browsing aux télédéclarants.
2.1.3. Click-to-call et call-back
De manière similaire, le click-to-call désigne la possibilité pour un internaute de cliquer sur un bouton, une image ou un lien pour demander à être mis en relation avec une autre personne en temps réel que ce soit par téléphone ou par Voix sur IP (VoIP).
Pour le téléphone, deux possibilités existent pour l’usager: soit le service affiche un numéro de téléphone qu’il peut appeler, soit il entre son numéro de téléphone dans une boîte de dialogue pour être rappelé (call-back).
La VoIP nécessite le déploiement d’un service et d’une application dédiés et l’équipement d’un microphone pour les interlocuteurs. Notons qu’aujourd’hui avec l’émergence de la technologie WebRTC, les appels audio et vidéo via Internet peuvent se faire directement dans le navigateur Web sans devoir installer quoi que ce soit. L’avantage du VoIP est la possibilité d’intégrer facilement les statistiques des appels dans l’outil CONCURSIVE de l’Administration.
L’Administration n’envisage actuellement que l’affichage d’un numéro de téléphone que le télédéclarant peut appeler. D’un point de vue technique, la mise en place du click-to-call est assez facile.
2.1.4. Co-browsing, partage d’écran et contrôle à distance
Le co-browsing ou navigation simultanée, est la navigation conjointe d’une page Web par deux ou plusieurs personnes au même moment. Le partage d’écran permet de montrer la totalité de l’affichage de son ordinateur à une personne à distance. Le contrôle à distance ajoute la possibilité de prendre le contrôle de la souris et du clavier de la personne à distance tout en ayant un partage d’écran.
Le principal avantage du co-browsing est la sécurité. En effet, seule la fenêtre du navigateur Internet est visible. Alors que dans le cas d’un partage d’écran, des éléments non pertinents ou privés peuvent s’afficher et dans le cas du contrôle à distance, l’utilisateur perd la main sur son ordinateur. Le co-browsing est particulièrement adapté au contexte de l’Administration qui souhaite préserver la confidentialité et la liberté de ses usagers (entreprises et particuliers).
Notons aussi que dans le cadre d’une télédéclaration assistée, un co-browsing bien cadré, utilisera considérablement moins de ressources. Le transfert des mouvements du curseur, du clavier et des données remplies par l’utilisateur sont nécessaires. Il est nullement nécessaire de transférer les captures d’écran car les formulaires de déclaration sont déjà définis et chargés dans le système d’assistance en ligne.
2.1.5. Comparaison des moyens d’assistance en ligne
Le tableau suivant récapitule les caractéristiques des trois moyens d’assistance en ligne en temps réel retenus par l’Administration pour sa plateforme TOSCANE :
Appel | Messagerie instantanée | Co-browsing | |
|---|---|---|---|
| Type d’échange | Voix | Texte | Données |
| Fonctionnement autonome | Oui | Oui | Non |
| Degré d’interaction | Élevé | Moyen | Aucun |
| Fiabilité des informations échangées | Moyen | Moyen | Élevé |
| Popularité / Facilité d’utilisation | Élevé | Moyen | Faible |
| Possibilité Multitâche Agent | Non | Oui | Non |
| Coûts pour l’utilisateur | Oui | Non | Non |
| Coûts pour l’Administration | Élevé | Moyen | Faible |
Nous voyons que le co-browsing ne peut être établi sans recourir au préalable à l’appel téléphonique ou à la messagerie instantanée.
2.2. Défis organisationnels et réponses techniques
2.2.1. Fluctuation des demandes
Une des difficultés majeures du support client est la gestion des demandes qui arrivent. Un utilisateur qui rencontre un problème, s’attend à ce que quelqu’un lui réponde immédiatement. D’un autre côté, le nombre de personnes qui souhaitent une assistance est très variable d’une période de la journée à une autre. Il en est de même de la disponibilité des téléconseillers, notamment lorsque l’assistance sur Internet n’est pas leur seule tâche au quotidien. Il est donc crucial d’avoir un système de gestion des disponibilités du service adapté.
Pour cela, plusieurs pistes peuvent être explorées :
Un système de file d’attente avec affichage du temps d’attente et du positionnement dans la file d’attente pour faire patienter l’utilisateur.
La suspension temporaire du service lorsqu’il n’y a pas de téléconseillers disponibles dans l’immédiat ou lorsque le temps d’attente estimé est trop long. Cette mesure peut être couplée à la possibilité de laisser des messages hors ligne qui pourront être traités ultérieurement par le téléconseiller.
Le web call back ou rappel web permet à l’utilisateur de prendre un rendez-vous à un horaire qui lui convient. L’intérêt pour la plateforme d’assistance est de pouvoir déplacer des demandes d’assistance sur des plages horaires moins chargées.
La restriction de l’assistance en ligne à certaines populations selon des critères prédéfinis comme le comportement de navigation ou le type de client ou de demande.
2.2.2. Diversité des demandes
L’objet des demandes d’assistance est en général très variable. Il est important de s’assurer à ce qu’elles soient redirigées vers les bons interlocuteurs.
Pour cela, plusieurs pistes peuvent être explorées :
- Une bonne communication auprès des utilisateurs sur le périmètre d’intervention de l’assistance en ligne pour éviter d’être sollicité sur des sujets qui ne relève pas de la plateforme d’assistance.
- Un formulaire de saisie qui demande des informations préliminaires sur l’utilisateur et ses besoins puis une redirection vers la personne qualifiée pour répondre à la demande.
2.2.3. Gestion de la rupture de connexion
L’assistance en ligne en temps réel nécessite un échange continu entre le téléconseiller et l’utilisateur. Il est nécessaire à ce qu’en cas de rupture de connexion, cette assistance puisse pouvoir reprendre plus ou moins facilement sans que les deux parties n’aient à reprendre le processus du début.
Pour cela, plusieurs pistes peuvent être explorées :
- Une identification unique pour suivre l’utilisateur (par cookie de session, adresse IP, compte utilisateur)
- Un suivi de l’assistance sous forme de ticket de support (numéro d’identification unique, type de problème, état de la résolution…)
- Un archivage des échanges textuels précédents entre l’utilisateur et le téléconseiller
2.3. Usages et perspectives
2.3.1. Une assistance libre-service
Pour répondre aux problématiques liées à la fluctuation et à la diversité des demandes, une solution consisterait à mettre en place un agent de chat virtuel dont le fonctionnement serait similaire aux répondeurs automatiques.
Celui-ci se chargera dans un premier temps de cerner les besoins des utilisateurs et de donner les premières orientations à travers un certain nombre de questions réponses balisées ou d’une recherche par mots clés. Ce premier niveau de filtrage permettra de décharger la plateforme d’assistance des demandes qui ne relèvent pas de son périmètre ou celles qui peuvent être répondues simplement sans intervention humaine.
Dans un deuxième temps, lorsque la demande d’assistance est jugée recevable, l’agent de chat virtuel aura pour rôle de diriger l’utilisateur vers le téléconseiller adapté et disponible, et de recueillir les premières informations qui faciliteront le travail de ce dernier.
Enfin dans un troisième temps, le rôle de l’agent de chat virtuel pourra être de recueillir l’avis de l’utilisateur sur ce qu’il a pensé de l’assistance et sur ses suggestions pour améliorer le service.
Le développement d’une assistance virtuelle de chat intelligent nécessite bien évidemment des compétences techniques particulières et une refonte des processus d’assistance existants. Le gain potentiel en termes de productivité, de temps et de coût pour l’assistance en ligne est cependant suffisamment important pour que l’Administration se penche sur la question.
2.3.2. Une assistance unifiée
Une plateforme d’assistance en ligne doit pouvoir gérer toutes les demandes d’assistance qu’elles soient synchrones ou asynchrones. Le premier avantage est d’avoir un point de contact unique pour l’utilisateur et derrière les mêmes interlocuteurs. Le deuxième est la centralisation des données pour permettre un suivi plus complet et personnalisé de l’utilisateur. Enfin le troisième est la constitution d’une base de connaissances des résolutions pour aider les téléconseillers à résoudre plus rapidement les demandes d’assistance en s’appuyant sur celles passées.
Pour cela, une approche consisterait à définir un système de tickets supports global. L’utilisateur commencera par remplir un formulaire structuré qui cerne ses besoins. Ensuite en fonction de sa demande, il sera redirigé vers une assistance en direct par téléphone, chat ou asynchrone par e-mail. Notons que le remplissage de ce formulaire peut se faire en une fois via une page Web séparée ou étape par étape via un agent d’assistance virtuel intégré au sein de la page Web sur laquelle l’utilisateur est bloqué.