Assistance en ligne : Solutions libres (2/2)

Dans le cadre d’une veille technologique pour un de nos clients publics, nous avons étudié le sujet des outils d’assistance en ligne. Il s’agit de conseiller les services d’assistance informatique à distance. L’article suivant constitue la 2ème partie sur les outils libres.

1. Critères de sélection

Nous avons sélectionné les logiciels d’assistance en ligne qui répondent tous aux critères suivants :

• Hébergement en interne et fonctionnement indépendant de l’éditeur (Pas de service)
• Support natif du co-browsing et du chat en ligne (Javascript/Ajax)
• Solution complète, prête à l’emploi qui inclut un outil de gestion pour l’opérateur, le serveur et l’interface Web pour l’utilisateur.

2. LiveZilla

Année de création : 2009

Pays d’origine : Allemagne

Licence : Freemium

Site officiel : http://www.livezilla.net/

Nombres d’employés : 10

2.1. Présentation

LiveZilla est le produit de la société de même nom, Livezilla Gmbh, une PME allemande basée à Singen dans le Baden-Württemberg. Livezilla est à la fois un outil d’assistance de chat en ligne, un système de tickets supports et de monitoring des visiteurs.

Une version gratuite avec toutes les fonctionnalités est proposée. mais il n’est possible d’avoir qu’un seul téléconseiller. Plusieurs versions professionnelles payantes sont proposées en fonction du nombre de téléconseillers respectivement : 2 pour 140 euros, 3 pour 170 euros, 5 pour 250 euros, 10 pour 490 euros et 900 pour un nombre de téléconseillers illimités. Dans tous les cas, l’utilisateur se voit proposer la version professionnelle en illimité pendant 14 jours.

À cela s’ajoutent des options payantes pour avoir les statistiques, le retrait de la marque du logiciel, la géolocalisation ou la personnalisation de la page d’accueil. Un paquet incluant la version professionnelle illimitée et les quatre options sont proposés à 1000 euros.

Le paiement du produit octroie une licence d’utilisation à vie. Elle inclut notamment les mises à jour mineures. Les mises à jour de version majeure (pour l’instant LiveZilla est à la 5ème version majeure en 5 ans) qui sont à 50 % du prix public. La mise à jour de version majeure est proposée gratuitement si elle arrive bientôt.

Le support se fait via e-mail, chat ou forum. N’étant pas une offre de service, Livezilla recommande à ce que les clients diagnostiquent eux-mêmes le problème et appliquent les instructions de dépannage avant de solliciter l’aide du support. Notons que le forum de Livezilla est très riche avec plus de 23 000 postes et 7 500 membres à ce jour. Entre 20 à 50 visiteurs sont en ligne sur le forum à tout moment de la journée.

2.2. Fonctionnalités

2.2.1. Chat en ligne

LiveZilla propose des fonctions très avancées pour la messagerie instantanée à savoir :

• Invitations de chat proactives et automatiques de chat définies par le système de gestion des événements ou par l’opérateur à tout moment
• Fenêtre de chat séparée (pop-up) ou intégrée sur le site
• Bibliothèque de phrases de questions / réponses types qui peuvent être insérées via un glisser-déposer ou un raccourci clavier
• Possibilité d’une mise en forme HTML riche, d’une traduction automatique, d’un vérificateur orthographique et de la notification de saisie de texte côté téléconseiller et côté utilisateur
• Une assistance virtuelle via un chat bot interne avec un système de règles par mots clés configurable
• Transfert bi-directionnel de fichiers
• Saisie structurée via des champs de texte qui permet d’identifier l’utilisateur, de cerner ses besoins et de diriger sa demande vers le bon interlocuteur

Illustration 1: Interface de gestion de LiveZilla

2.2.2. Co-browsing

Les fonctionnalités de co-browsing de LiveZilla sont assez basiques :

• Possibilité de contrôle à distance par le téléconseiller qui peut remplir les formulaires de saisie et cliquer sur des liens dans la fenêtre de l’utilisateur (fonction désactivable)
• Possibilité de faire une capture d’écran de la page en cours de l’utilisateur
• Co-browsing et chat en simultané

Un défaut de LiveZilla est qu’il ne permet pas encore de suivre la navigation de l’utilisateur au sein de la page1. Par exemple, le téléconseiller ne pourra pas reconnaître si l’utilisateur est en train de défiler au sein d’une page ou s’il est en train de remplir un formulaire.

2.2.3. Gestion de la disponibilité du service et de la rupture des flux

LiveZilla offre plusieurs fonctionnalités pour gérer la disponibilité du service. Il est possible de configurer :

• Des plages d’horaires d’ouverture
• Un système de priorité de chat
• Un système d’attente avec affichage de la position dans la liste d’attente et du temps d’attente
• Un système d’assistance premium basé sur des vouchers
• Affichage / Cache du bouton d’assistance selon la disponibilité du service

LiveZilla ne gère pas à proprement parler la rupture des flux, c’est-à-dire qu’un utilisateur qui perd la connexion Internet va perdre également sa session d’assistance avec le téléconseiller. Cependant, il est possible de paramétrer sur le serveur un time-out prolongé pour réduire le nombre d’échecs1.

2.3. Usages et perspectives

LiveZilla est une solution économique pour les particuliers et les professionnels qui souhaitent héberger en interne leur propre plateforme d’assistance. Les deux avantages sont la protection des informations sensibles et l’absence de coût d’abonnement. LiveZilla vise principalement des clients qui sont capables de dépanner eux-mêmes leur système.

Le modèle économique de LiveZilla est donc radicalement différent des autres solutions d’assistance en ligne. Il repose principalement sur l’innovation technologique du produit pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants. La plupart des concurrents de LiveZilla dans l’assistance en ligne sont plutôt sur un modèle d’abonnement à un service clé en main hébergé dans le cloud.

Les mises à jour de LiveZilla sont très fréquentes et la société LiveZilla a défini une roadmap claire sur les fonctionnalités à venir de sa solution1. Elle est également très réceptive aux suggestions faites par les clients.

2.4. Déploiement et intégration

L’installation de LiveZilla est relativement simple et suit la procédure suivante :

• Installation d’un programme sur un ordinateur de bureau qui se charge d’uploader LiveZilla sur le serveur voulu
• Configuration des paramètres du système et de la base de données
• Insertion du code de LiveZilla sur la page web souhaité

Concernant l’intégration à la plateforme d’assistance TOSCANE, une API basique est proposée pour la gestion des accès et droits, la messagerie instantanée et les tickets de support3.

Les codes sources du serveur Livezilla et de l’interface utilisateur sont disponibles. L’outil de gestion s’exécute uniquement sous Windows (Framework .NET)4.

2.5. Conclusion

LiveZilla est une solution d’assistance en ligne mature et stable d’un point de vue fonctionnel. Elle se distingue par des fonctionnalités avancées de messagerie instantanée et de gestion de la disponibilité du service. Le modèle économique de LiveZilla ne semble cependant pas adapté aux besoins de l’Administration car l’éditeur ne propose pas officiellement de contrat support ou de prestation technique. Il n’existe pas non plus d’intégrateurs référencés.

3. Live Helper Chat

Année de création : 2009

Pays d’origine : Lituanie

Licence : Apache Licence v2.0

Site officiel : https://livehelperchat.com/

Nombre de contributeurs : 1 seul très actif

Site de démonstration : https://demo.livehelperchat.com/site_admin/ (identifiant : admin / mot de passe : demo)

3.1. Présentation

Live Helper Chat est la solution d’assistance en ligne open source la plus populaire. Elle est développée par Remigijus Kiminas, un développeur lituanien. Elle utilise les technologies du Web (HTML5, CSS, AngularJS, NodeJS…). Comme LiveZilla, Live Helper Chat est une solution à installer et héberger sur son serveur local gratuitement.

Live Helper Chat ne fait pas du support par ticket mais uniquement l’assistance en ligne via la messagerie instantanée et du co-browsing. L’interface de gestion est à la fois proposée en version Web et en application bureautique.

Le modèle économique de Live Helper Chat se repose sur les partenariats avec les hébergeurs en ligne qui proposent un service d’hébergement de la solution aux clients qui le souhaitent. Le créateur de la solution propose également une prestation d’assistance technique pour 35 USD (soit 30.1 euros) de l’heure. Enfin, il est possible de faire des dons au créateur de la solution qui le maintient et développe sur son temps libre.

La Licence Apache v2.0 permet aux utilisateurs de retirer les liens / images et graphiques liés au nom du logiciel Live Helper Chat. L’auteur propose également une extension gratuite à destination des agences Web pour déployer rapidement Live Helper Chat sur les sites Internet de leurs clients.

Live Helper Chat possède une page Github plutôt active (1 653 commits pour 11 contributeurs). Cependant nous constatons que la plupart des améliorations sont apportées par le créateur lituanien. Un forum existe également avec environ 3 800 postes pour près de 600 utilisateurs enregistrés.

3.2. Fonctionnalités

3.2.1. Chat en ligne

Live Helper Chat propose les fonctions suivantes pour la messagerie instantanée :

• Invitations de chat proactives et automatiques définies par le système de gestion des événements ou par l’opérateur à tout moment
• Fenêtre de chat séparée (pop-up) ou intégrée sur le site
• Bibliothèque de phrases de questions / réponses types qui peuvent être insérées via un glisser-déposer ou un raccourci clavier
• Possibilité d’assistance virtuelle via un chat bot externe en XMPP
• Transfert bi-directionnel de fichiers
• Support du chat via XMPP ou Sevabot (Skype) avec les appareils mobiles
• Saisie structurée via des champs de texte qui permet d’identifier l’utilisateur, de cerner ses besoins et de diriger sa demande vers le bon interlocuteur

Illustration 2: Interface de gestion de Live Helper Chat

3.2.2. Co-browsing

Live Helper Chat n’a intégré que récemment le co-browsing. Les technologies derrière sont uniquement celles web (Javascript, Ajax, NodeJS). Ses fonctionnalités sont toutefois assez avancées et répondent aux exigences de l’Administration :

• Possibilité de guider l’utilisateur en surlignant des éléments et en affichant son propre curseur
• Possibilité de contrôle à distance par le téléconseiller qui peut remplir les formulaires de saisie et cliquer sur des liens dans la fenêtre de l’utilisateur
• Suivi en temps réel du défilement de la page, des saisies au sein du formulaire et de la position du curseur de l’utilisateur
• Possibilité de faire une capture d’écran de la page en cours de l’utilisateur
• Co-browsing et chat dans une même fenêtre

Illustration 3.3: Fenêtre de co-browsing dans Live Helper Chat

3.2.3. Gestion de la disponibilité du service et de la rupture des flux

Live Helper Chat offre plusieurs fonctionnalités pour gérer les demandes d’assistance qui arrivent. Il est possible de configurer :

• Un système de réponse automatique en cas d’absence prolongée (temps personnalisable) et la possibilité de laisser un message hors ligne
• Un système de priorité de chat
• Un système d’assistance premium basé sur des vouchers
• Possibilité pour le téléconseiller de changer sa disponibilité manuellement ou automatiquement en fonction de son temps d’inactivité
• Affichage / Cache du bouton d’assistance selon la disponibilité du service

Live Helper Chat gère relativement bien la rupture des flux. Un utilisateur qui aurait fermé accidentellement la fenêtre de chat ou qui aurait perdu la connexion, se verra proposer de reprendre la conversation avec son téléconseiller1. Un historique des conversations chat est conservé.

3.3. Usages et perspectives

Comme LiveZilla, Live Helper Chat est une solution adaptée pour les particuliers et les professionnels qui souhaitent héberger en interne leur propre plateforme d’assistance. L’avantage est la protection des informations sensibles.

En tant que solution open source, les autres avantages de Live Helper Chat sont l’absence totale de coût de fonctionnement ou de mise à jour, et la possibilité de modifier le code source de la solution pour répondre aux besoins de l’Administration.

Live Helper Chat vise principalement des clients qui ont une équipe technique capable de déployer, prendre en main et maintenir la solution par eux-mêmes. La solution étant développée par une seule personne, il est difficile d’avoir un support externe en cas de problème sauf en l’ajoutant au catalogue des logiciels libres dans le contrat de support avec Linagora. L’utilisation du forum est généralement un moyen le plus efficace pour avoir une réponse à son problème.

Les mises à jour de Live Helper Chat sont fréquentes et bien documentées. Le développeur lituanien n’a pas défini une roadmap claire sur les fonctionnalités à venir de sa solution2. Il est possible de contribuer au développement de Live Helper Chat via Github.

Enfin, notons qu’en cas d’abandon du projet par son créateur, il y a un risque que Live Helper Chat ne soit plus repris par d’autres personnes.

3.3.4. Déploiement et intégration

L’installation de Live Helper Chat ne pose aucune difficulté particulière. Les composants serveurs requis sont PHP 5.3 ou supérieur et MySQL 5.x ou supérieur, ou PostgreSQL en expérimental. La configuration se fait directement dans l’interface Web.

Un API basique existe pour le module Chat de Live Helper Chat. Il est également possible de développer ses propres extensions3.

Notons que cette solution d’assistance en ligne peut s’intégrer avec OSTicket qui est un système de tickets supports open-source très utilisé (création et clôture de tickets, protection contre les duplications…).

3.3.5. Conclusion

Live Helper Chat est la solution d’assistance en ligne open source la plus aboutie notamment pour le co-browsing et répond parfaitement aux besoins fonctionnels de l’Administration. Elle est entièrement gratuite et utilise les technologies Web libres. Live Helper Chat nécessite en revanche la mobilisation d’une ou plusieurs personnes en interne pour s’approprier la solution et s’assurer de son bon fonctionnement.

4. Comparaison des solutions d’assistance en ligne

4.1. Comparaison globale

	LiveZilla	Live Helper Chat	Wisaforce
Licence	Code source partiellement disponible	Apache Licence 2.0	Propriétaire
Modèle économique	Licence à vie	Gratuit	Abonnement à l’usage
Dernière mise à jour	14 Janvier 2015	30 Décembre 2014	N/A
Activité communautaire	Élevé	Faible	Aucune
Suivi en temps réel des visiteurs	Oui	Oui	Oui
Web call back	Oui	Oui	Oui
Chat agent virtuel intégré	Oui	Non	Oui
Système de tickets supports intégré	Oui	Non	Non
Interface client Web	Oui	Oui	Oui
Interface client lourd	Oui	Oui	Oui
Extensibilité	Limité	Oui	Limité

4.2. Comparaison fonctionnelle

	LiveZilla	Live Helper Chat	Wisaforce
Click-to-chat
Chat multi-utilisateur	Oui	Oui	Oui
Invitations proactives automatiques	Oui	Oui	Oui
Messages pré-enregistrés de chat	Oui	Oui	Oui
Saisie structurée via des champs de texte	Oui	Oui	Non
Transfert bi-directionnel de fichiers	Oui	Oui	Non
Édition HTML riche, vérificateur orthographique, traduction automatique, notification de saisie	Oui	Non	Non
Co-browsing
Chat en parallèle	Oui	Oui	Oui
Contrôle à distance	Oui	Oui	Oui
Suivi de la navigation de l’utilisateur au sein d’une page	Non	Oui	Oui
Optimisation pour la saisie de formulaire	Non	Non	Oui
Gestion de la disponibilité du service
Gestion des équipes d’assistance	Oui	Oui	Oui
Affichage/Cache du bouton d’assistance selon la disponibilité du service	Oui	Oui	Oui
Dépôt de message hors ligne	Oui	Oui	Non
Système de file d’attente	Oui	Non	Non
Gestion de la rupture de flux
Reprise de la conversation après déconnexion accidentelle	Non	Oui	N/A
Historique des conversations	Non	Oui	N/A

5. Conclusion

La messagerie instantanée et le co-browsing sont deux technologies qui peuvent améliorer sensiblement l’assistance en ligne mais qui doivent s’inscrire dans une démarche d’intégration plus globale.

Les utilisateurs veulent aujourd’hui une assistance en ligne personnalisée et transparente avec une approche plus proactive et efficace de l’échange. Pour cela, une première orientation consiste à automatiser un certain nombre de tâches à l’aide d’un agent de chat virtuel. La deuxième serait de capitaliser sur les échanges entre téléconseillers et utilisateurs pour accélérer la résolution des demandes d’assistance similaires.

LiveZilla et Live Helper Chat sont des alternatives sérieuses à Wisaforce avec chacune ses points forts et ses points faibles. LiveZilla est une solution d’assistance propriétaire orientée vers la messagerie instantanée et intègre son propre système de tickets supports. Live Helper Chat est une solution open source polyvalente. De manière générale, ces trois solutions proposent des fonctionnalités qui couvrent l’essentiel des besoins de l’Administration.

Wisaforce a l’avantage de proposer un support technique français et des prestations techniques sur mesure. Le co-browsing a également déjà été optimisé pour la saisie de formulaires ce qui n’est pas le cas pour les deux autres solutions d’assistance qui nécessitent probablement plus de bande passante et de ressources informatiques.

Live Helper Chat est une solution viable sur le long terme dans le cadre d’un déploiement massif, car elle n’a pas de coût de licence et est adaptable aux besoins de l’Administration. Une étude plus approfondie du code source de Live Helper Chat et des flux est cependant nécessaire pour confirmer la solidité technique de la solution.

Références